Over 10 years we help companies reach their financial and branding goals. Engitech is a values-driven technology agency dedicated.

Gallery

Contacts

411 University St, Seattle, USA

engitech@oceanthemes.net

+1 -800-456-478-23

Chăm sóc khách hàng: mô tả công việc và tầm quan trọng với doanh nghiệp

Trong quá trình cung cấp sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách, cũng như đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách để có điều chỉnh phù hợp.

“Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn” là tôn chỉ của hầu hết bộ phận chăm sóc khách hàng ở hầu hết các doanh nghiệp. Ngày nay, chăm sóc khách hàng được đầu tư mạnh, khởi đầu với thế hệ M, và sự trỗi dậy của khách hàng thế hệ gen Z. Cùng tìm hiểu đâu là khái niệm của chăm sóc khách hàng, và đâu là ý tưởng CSKH độc đáo.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng
Nguồn: unplash.com

Chăm sóc khách hàng (Customer Service – CS) là tất cả các hoạt động cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước quá trình mua hàng và quá trình sau mua. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả và phù hợp với công ty.

Công việc của chăm sóc khách hàng:

  • Tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi của khách hàng.
  • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP.
  • Thiết lập triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách về sản phẩm.
  • Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập về thông tin, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm.
  • Triển khai các phương án chăm sóc khách hàng cũ.
  • Hỗ trợ khách hàng khi có các yêu cầu thắc mắc.
  • Nắm bắt và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm, phối hợp với các bộ phận để xây dựng kênh truyền thông để khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng:

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc

Lên kế hoạch rõ ràng cho việc chăm sóc khách hàng là bước đầu tiên khi xây dựng chiến lược chăm sóc. Tại đây, bạn buộc phải xác định được mục tiêu và cách thức giao tiếp với khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp cần thống kê về số lượng nhân sự, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc tương ứng.

Chuẩn bị sẵn các kịch bản cho việc chăm sóc khách hàng. Thực tế sẽ có các tình huống thường xuyên và đột biến hay xảy ra. Đối với các tình huống lặp lại, bạn có thể chuẩn bị sẵn kịch bản, để dễ dàng trả lời các câu hỏi của khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng phải dự trù các tình huống hy hữu và sẵn sàng giải quyết. Điều này vừa tối ưu thời gian giải quyết, mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng

Với sự đa dạng về nhu cầu và nguồn tài chính của khách hàng, bạn không thể áp dụng một quy trình chăm sóc chung cho tất cả.

Để tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc hậu mãi, bạn nên phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ và đưa ra cách tiếp cận tương ứng.

– Khách hàng trung thành, mua nhiều lần.

– Khách hàng tiềm năng.

– Khách hàng mới, ít quan tâm.

– Khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm.

Dựa trên tiêu chí phân loại đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh, thay đổi chính sách, dịch vụ chăm sóc đối với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu, thiết lập mối quan hệ lâu dài

Mục tiêu quan trọng của CS là thiết lập mối quan hệ với khách hàng.

CSKH lắng nghe đồng cảm với khách hàng
Nguồn: unplash.com

Sau khi liên hệ được với khách, bạn nên tư vấn chi tiết về vấn đề mà họ đang quan tâm và giải quyết khúc mắc của họ.

Ví dụ: đối với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, các thông tin về khuyến mãi, các ưu đãi về các phương thức thanh toán, miễn phí dịch vụ, bảo dưỡng sửa chữa, sẽ thu hút.

Thái độ tư vấn cũng cần được lưu ý. Giọng nói nhẹ nhàng, cử chỉ duyên dáng, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng là bí quyết để tạo được thiện cảm với khách hàng, từ đó tạo dựng được mối liên hệ lâu dài với người tiêu dùng.

Các câu từ: “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn”, “thành thật xin lỗi về sơ sót này”, “tôi hiểu được nỗi khó khăn của bạn”…sẽ tạo được sự đồng cảm và có mối liên kết tốt hơn, để cuộc nói chuyện tiếp diễn ra một cách suôn sẻ.

Bước 4: Làm rõ nhu cầu của khách hàng

Khi khách hàng liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng, tức là họ đang có một nhu cầu. Làm rõ nhu cầu đó là nhiệm vụ tối quan trọng mà mọi nhân viên phải cố gắng khai thác. Với tâm lý thoải mái mà bạn đã tạo ra khi bắt đầu câu chuyện, khách hàng sẽ dễ dàng chia sẻ chi tiết nhu cầu, hay các lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.

Bước 5: Chốt Deal

Mục đích cuối cùng của đội ngũ tư vấn là bán hàng. Với tư cách là người tư vấn, bạn nên chỉ ra những ưu điểm và lợi thế của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Sự đa dạng của ưu điểm và các gói sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy “tự do” lựa chọn. Lưu ý, mọi gợi ý mang tính khiên cưỡng có thể khiến cho khách hàng “bỏ qua” sản phẩm của bạn.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Để xây dựng được một khối lượng khách hàng trung thành, ngoài trải nghiệm tốt đẹp khi dùng sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cũng nên dùng CS để tác động đến cảm nhận của họ.

Thời đại cạnh tranh, bắt kịp liên tục, CS có thể đóng một vai trò khác biệt, khi các chính sách về bảo hành có thể là MPV của doanh nghiệp. Theo đó, đồng hành với khách hàng sau bán hàng là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc. Nếu làm tốt, tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua sản phẩm và trung thành với doanh nghiệp là rất cao.

Tầm quan trọng của CS đối với doanh nghiệp:

Xây dựng lòng tin, thiện cảm với khách hàng

Quyết định mua hàng của khách dựa vào rất nhiều yếu tố: đáp ứng nhu cầu, giá cả, các chương trình khuyến mãi, thúc đẩy mua sắm, dịch vụ hậu mãi, thái độ tư vấn…

Nhiệm vụ của CS chính là lắng nghe nhu cầu của khách hàng, uyển chuyển đưa ra gợi ý, giải pháp, tạo ra không khí thoải mái, điều hướng khách hàng và tạo ra niềm tin cho họ.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng cũ , đưa họ vào tệp khách hàng thân thiết. Sự quan tâm, niềm nở, hỏi han chu đáo sẽ để lại ấn tượng tốt, thiện cảm trong lòng khách hàng.

CSKH xây dựng thiện cảm với khách hàng
Nguồn: unplash.com

Kết nối doanh nghiệp với khách hàng:

Bộ phận CS có trách nhiệm kết nối với nhiều bộ phận để thực hiện các chương trình khuyến mãi với mục tiêu mang tới nhiều hơn các giá trị cho khách hàng.

Không những thế, CS cũng xây dựng các kênh thông tin để cung cấp thêm kiến thức cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu hóa. Các vấn đề thường được hỏi như: cách sử dụng, hạn sử dụng, chế độ bảo hành, cách thức liện hệ…

Với sự phát triển của Internet, khách hàng sẽ tìm hiểu các thông tin về sản phẩm dịch vụ. Từ đó, họ sẽ tiếp cận với doanh nghiệp thông qua các kênh liên lạc như bộ phận CS. Từ đây, bộ phận mang trong mình nhiệm vụ kết nối sâu hơn doanh nghiệp với khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm:

Là nơi tiếp nhận và xử lý những yêu cầu, thắc mắc, phản hồi, khiếu nại, và đánh giá từ khách hàng, bộ phận CS có khả năng thu thập được các dữ liệu quý giá về insight khách hàng.

Từ những thông tin trên, bộ phận sẽ tổng hợp, phân tích, và kết nối với các bộ phận khác. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra các phương án điều chỉnh hợp lý, cải thiện các tính năng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Kết luận:

Chăm sóc khách hàng là được ví von như “người phát ngôn” của công ty tới từng khách hàng. Là bộ phận thường trực đại diện kết nối một doanh nghiệp với khách hàng của họ. Bởi vậy, tầm quan trọng của CSKH là không thể chối cãi. Nhưng để mang tới những trải nghiệm và sản phẩm tốt nhất, cần sự liên kết chặt chẽ của toàn thể các bộ phận. Vì vậy, doanh nghiệp cần có một tầm nhìn và chiến lược đúng đắn để triển khai.

Please contact for all the information:
Tel: 028-3520-2367
Fanpage: https://www.facebook.com/ITCloudSea.vn
Youtube: ITCloudSea

Hãy đăng ký để được tư vấn và dùng thử miễn phí

Bài viết liên quan

4 xu hướng chấm công nhân viên năm 2023
Top E-Office

4 Xu hướng chấm công nhân viên được sử dụng 2023

Chấm công rất quan trọng trong doanh nghiệp. Đây là chứng từ quan trọng, căn cứ vào đó để tính lương cho nhân viên. Khác biệt với cách điều hành...
Read More >
Hr tech nâng cao trải nghiệm
Top E-Office

Nâng cao trải nghiệm với HR tech

Hr tech là gì? HR tech là một thuật ngữ dùng chung cho phần mềm và phần cứng liên quan đến việc tự động hóa các chức năng nguồn nhân...
Read More >

Please contact for all the information:
Tel: 028-3520-2367
FB Fanpage: ITCloudSea
Youtube: ITCloudSea

Share This Post

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email

Thank you!

Your application is sent successfully.