Over 10 years we help companies reach their financial and branding goals. Engitech is a values-driven technology agency dedicated.

Gallery

Contacts

411 University St, Seattle, USA

engitech@oceanthemes.net

+1 -800-456-478-23

CRM là gì? Làm sao để doanh nghiệp mới xây dựng một hệ thống CRM chuyên nghiệp?

Khái niệm cơ bản về CRM

Customer relationship management là chiến lược nhằm cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Tận dụng CRM giúp doanh nghiệp tối ưu tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng dựa trên những thông tin thu thập được từ khách hàng.

CRM là gì?
Nguồn: Pixabay

CRM tập hợp nhiều hoạt động từ Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng, mang lại lợi ích cho kinh doanh và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp.

Mục tiêu của CRM chính là duy trì các mối quan hệ kinh doanh, đề ra chiến lược thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhằm thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có mô hình kinh doanh, mục tiêu khác nhau. Nên việc xây dựng quy trình bán hàng CRM cũng hoàn toàn khác nhau.

Các phần mềm và hệ thống CRM được cung cấp nhằm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng CRM. Hiểu nôm na, hiệu suất của chiến dịch Marketing được đổ về thành leads gồm các thông tin về khách hàng tiềm năng. Từ đó, bộ phận Sale tiếp nhận, chuyển hóa leads thành khách hàng thực sự. Sau đó, bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp tục theo dõi, chăm sóc khách hàng sau mua, nhập thông tin phát sinh. Tất cả các dữ liệu từ đầu tới cuối được ghi nhận lại trên cùng một hệ thống, tạo sự đồng bộ, thống nhất thông tin trên tất cả các bộ phận.

Nhờ vậy, hệ thống sẽ tự động tổng hợp và báo cáo hiệu suất, tiết kiệm nhân lực và thời gian.

Hệ thống CRM

Các hệ thống CRM đang được cung cấp trên thị trường hiện nay đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng. Việc triển khai cần sự tương thích giữa cấu hình chức năng của giải pháp có phù hợp với quy trình thực tế của doanh nghiệp. Do đó, thời gian từ việc lên ý tưởng, triển khai và đưa vào vận hành tới trơn tru, đòi hỏi một quá trình đủ lâu. Vì vậy, đừng vội tin một giải pháp với khẩu hiệu “chỉ cần một tuần” sẽ mang lại hiệu quả ngay tức thì cho doanh nghiệp.

Những dữ liệu mà một hệ thống CRM cần phải thu thập:

  • Số liệu của khách hàng đối với các chiến dịch marketing.
  • Dữ liệu về lượng khách hàng phản hồi: số lượng đăng ký,…
  • Thông tin tài khoản khách hàng: leads, khách hàng tiềm năng.
  • Hồ sơ thông tin mua hàng.
  • Hồ sơ thông tin theo dõi, chăm sóc khách hàng sau mua.
  • Dữ liệu nhân khẩu khẩu học.
Nguồn: Pexels.com

6 Chức năng chính của hệ thống CRM

Lưu trữ thông tin dữ liệu khách hàng: Với nguồn API mở của một vài nền tảng, CRM có khả năng thu thập và phân loại nguồn dữ liệu khách hàng đổ về từ Website, SNS, E-commerce hay Quảng Cáo. Đối với các thông tin bị trùng lặp, hệ thống sẽ tự động phát hiện, đưa ra lệnh hỏi, tiến hành hợp nhất thông tin khi được cho phép, tránh bị nhiễu loạn data.

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Tích hợp các tính năng kết nối, hỗ trợ gọi điện, gửi email marketing, SMS (nếu có) cho đối tượng.

Chuẩn hóa quy trình làm việc: Lưu lại lịch sử hình thành, tương tác và chăm sóc khách hàng, từ bước Marketing, tới Sales, tới CS. Tất cả được diễn ra tuần tự và có lớp lang trên cùng một nền tảng, giảm thiểu tình trạng sai lệch thông tin và bỏ sót data.

Quản lý hiệu suất làm việc: Thống nhất, nhưng vẫn có sự phân loại giữa các nhóm. Tất cả báo cáo dữ liệu được hình thành từ chi tiết tới tổng hợp nhất. Nhờ đó, quản lý có thể quan sát và phân tích dựa trên tổng thể, hoặc trên từng bộ phận. Từ đó, quản lý hiệu suất làm việc để đảm bảo mục tiêu chung.

Dễ dàng thực hiện chiến dịch Re-marketing: Việc tích lũy càng nhiều dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các chiến dịch re-marketing theo kênh chính xác, đúng thời điểm. Nguồn khách hàng này dễ dàng đem lại hiệu suất cao nhưng chi phí thực hiện lại khá tiết kiệm.

Nguồn: Pixabay

Quản lý hệ thống CS: Chăm sóc sau mua là một trong những yếu tố khách hàng rất quan tâm trong thời đại ưu tiên trải nghiệm. Nhờ tính năng ghi nhận và theo dõi khách hàng đã mua, nhân viên có thể gọi điện, gửi email marketing, email, nhận phản hồi/khiếu nại, thực hiện ưu đãi/tri ân…trên cùng một nền tảng.

Doanh nghiệp mới nên bắt đầu xây dựng CRM như thế nào?

Hiện nay, có 2 cách triển khai hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang thực hiện: On-premise (máy chủ thuộc sở hữu của công ty) và On-Cloud (nền tảng đám mây).

Với On-premise, đầu tư cho một hệ thống CRM chuyên biệt đòi hỏi chi phí rất lớn. Do đó, chỉ có doanh nghiệp lớn và siêu lớn mới đủ khả năng để làm được. Khi đó, điều họ quan tâm là một hệ thống phù hợp, tối ưu quy trình của doanh nghiệp, và độ bảo mật cao.

Tuy nhiên, với hơn 96% doanh nghiệp tại Việt Nam là SME, sử dụng CRM được cung cấp có sẵn dưới dạng dịch vụ (Saas) sẽ phù hợp hơn. Thứ nhất, về chi phí, chỉ cần phải trả tiền sử dụng hằng năm (khoảng 10tr~20tr/năm), không tốn thêm một chi phí nào khác. Thứ hai, chuẩn hóa quy trình cho các doanh nghiệp. Bởi vì, hầu hết các doanh nghiệp SME có điểm yếu là chưa có quy trình chuẩn. Với việc sử dụng một nền tảng đã được tìm hiểu, phân tích và lập trình rõ ràng, doanh nghiệp chỉ cần dựa vào đó để tạo nên một quy trình cho riêng mình. Vừa tiết kiệm chi phí, vừa xây dựng được quy trình, rất lợi cho doanh nghiệp.

Nguồn: Pixabay

Các bước để triển khai một hệ thống CRM

Bước 1: Xây dựng đội ngũ triển khai

Bước 2: Định hình mục tiệu rõ ràng

Bước 3: Xác định các yếu tố cần ưu tiên

Bước 4: Đánh giá quy trình

Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM

Bước 6: Xác định dữ liệu cần quản lý

Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu

Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào CRM

Bước 9: Phân quyền dữ liệu

Bước 10: Xác định tính rủi ro

Bước 11: Triển khai và sử dụng

Với On-premise, doanh nghiệp cần thực hiện đầy đủ 11 bước trên đây mới xây dựng được một hệ thống CRM hoàn chỉnh.

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp sử dụng Saas, doanh nghiệp chỉ cần áp dụng từ bước 8 đến bước 11. Vì 7 bước đầu tiên, nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện giùm bạn khi họ xây dựng phần mềm. Với bước 10 “xác định tính rủi ro”, nhà cung cấp cho phép doanh nghiệp dùng thử và trải nghiệm phần mềm để tự phân tích và đo lường. Nếu bạn muốn được trải nghiệm hệ thống quản lý của ITCloudSea trong vòng một tháng, bạn vui lòng đăng ký tại đây.

Với sự trỗi dậy của thế hệ khách hàng gen Z, đề cao trải nghiệm và chất lượng sản phẩm, việc thiết lập và duy trì mối quan hệ bền chặt, xây dựng lòng trung thành từ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đang quan tâm. Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý không còn là một chủ đề mới. Khi cân nhắc một hệ thống, tính năng nên là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp cần cân nhắc.

Please contact for all the information:
Tel: 028-3520-2367
Fanpage: https://www.facebook.com/ITCloudSea.vn
Youtube: ITCloudSea

Hãy đăng ký để được tư vấn và dùng thử miễn phí

Bài viết liên quan

SSL Sectigo Partner days
Top E-Office

Vinh danh các Đối tác SSL trong sự kiện SSL Sectigo Partner’s Day

Tối ngày 24/11/2022, sự kiện vinh danh các đối tác SSL Sectigo đến từ các nước đông Nam Á: Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Singapore, Việt Nam đã được tổ chức...
Read More >
phần mềm chấm công ITCloudSea
Top E-Office

Phần mềm chấm công ITCloudSea có thể đáp ứng được những loại hình làm việc nào?

"Work from home" không còn quá xa lạ với với mọi người từ khi đại dịch bùng phát. Tới 2022, khái niệm mô hình lai Hybrid working (kết hợp làm...
Read More >

Please contact for all the information:
Tel: 028-3520-2367
FB Fanpage: ITCloudSea
Youtube: ITCloudSea

Share This Post

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email

Thank you!

Your application is sent successfully.