Over 10 years we help companies reach their financial and branding goals. Engitech is a values-driven technology agency dedicated.

Gallery

Contacts

411 University St, Seattle, USA

engitech@oceanthemes.net

+1 -800-456-478-23

Quản lý thông tin khách hàng: nguồn tài nguyên bị doanh nghiệp bỏ rơi

Nâng cao trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa nội dung quảng cáo là tiêu chí của các doanh nghiệp trong thời đại 202x. Do đó, đặt khách hàng là trung tâm của các giải pháp, dữ liệu thông tin của họ chính là yếu tố mà doanh nghiệp mong muốn thu thập được nhiều nhất. Câu hỏi đặt ra, doanh nghiệp làm sao tận dụng tốt nguồn tài nguyên này, kết hợp dữ liệu với các chiến lược kinh doanh sao cho hiệu quả.

Dữ liệu khách hàng
Nguồn: Canva.com

Thông tin khách hàng là gì?

Data khách hàng là một thuật ngữ hết sức quen thuộc với người làm kinh doanh, marketing hay sales. Danh sách bao gồm tập hợp các thông tin cơ bản, nhân khẩu học của khách hàng tiềm năng, có quan tâm, đã mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Từ thông tin đó, bộ phận Marketing sẽ vẽ nên chân dung khách hàng (Buyer Persona), tìm hiểu insight khách hàng, hành trình khách hàng (Consumer journey). Bộ phận Sales có dữ liệu để soạn thảo các kịch bản bán hàng phù hợp, nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Bộ phận chăm sóc theo dõi quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, thu thập feedback để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng càng tốt giúp doanh nghiệp HIỂU khách hàng càng sâu.

– Mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp:

Rất rõ ràng, doanh thu được mang lại từ hành động mua sản phẩm của khách hàng. Bằng chiến lược chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo mối quan hệ thân thiết, người tiêu dùng sẽ chú ý tới và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ khi phát sinh nhu cầu. Doanh nghiệp cũng hiểu được khách hàng cảm nhận và mong muốn điều gì, để đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Kết quả, doanh nghiệp tăng tỷ lệ bán hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.

– Có cái nhìn sâu hơn về thị trường, hỗ trợ Marketing:

customer specific marketing
Nguồn: Canva.com

Dữ liệu là chìa khóa để khai mở bí mật của thị trường. Thực tế, những trích xuất từ dữ liệu có thể phản bộ suy nghĩ của chính bạn. Bởi vậy, có dữ liệu mới có Insight khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh từ tổng thể tới chi tiết. Chiến dịch tiếp thị, kênh tuyên truyền được khách hàng ưa thích và phản hồi nhiều nhất. Xây dựng điểm chạm với khách hàng với các thông điệp về giá trị cốt lõi của doanh nghiệp thông qua các kênh đó.

– Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng:

Cụm từ “Cá nhân hóa” nổi lên từ năm 2020 với sự trỗi dậy của khách hàng thế hệ Gen Z. Khách hàng mong muốn có cảm giác được chăm sóc và quan tâm đặc biệt từ các nhãn hàng, những trải nghiệm dành riêng cho riêng chính họ. Do đó, thông qua những thông tin về mong muốn và nhu cầu của họ, doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng và thõa mãn kỳ vọng của người tiêu dùng liên quan đến liên lạc và đề xuất được cá nhân hóa.

Khó khăn của doanh nghiệp trong quản lý thông tin khách hàng

Bằng nhiều phương pháp từ online tới offline, doanh nghiệp có thể thu thập được một lượng lớn thông tin khách hàng. Nhưng doanh nghiệp thường rơi vào bế tắc với 6 khó khăn dưới đây

– Dữ liệu phân tán ở nhiều nơi:

Nắm dữ lượng dữ liệu lớn về khách hàng, nhưng các thông tin chi tiết như: các giao dịch, đặc điểm của khách hàng lại không nằm trong các bản báo cáo. Đây là tình trạng phổ biến của đa phần các công ty hiện nay. Do đó, quả thật là đánh đố quản lý khi muốn có một cái nhìn toàn diện về khách hàng.

Chưa kể, việc quản lý dữ liệu khách hàng trên một vài công cụ cá nhân, doanh nghiệp có nguy cơ mất dữ liệu khi nhân viên đó nghỉ việc.

– Tiếu tốn thời gian cho báo việc nhập và quản lý dữ liệu:

Hiện nay, quản lý bằng phương pháp thủ công trên excel được áp dụng phần lớn.

Nhân viên mất nhiều thời gian cho việc tổng hợp các văn bản, tài liệu, thông tin, lập các báo cáo. Một thống kê chỉ ra rằng, Sales mất ¼ số thời gian cho các công việc khác chuyên môn chính của họ.

Thời gian không được tối ưu dẫn tới giảm hiệu suất làm việc. Những công việc ngoài lề có thể khiến Sales mất động lực làm việc dẫn tới hậu quả nghiêm trọng.

Nhập liệu thông tin
Nguồn: Canva.com

– Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời:

Nhanh, chính xác, tốc độ là điều mà khách hàng đang đề cao trong thời đại công nghệ số. Thử tượng tưởng, một vấn đề của khách hàng được giải quyết trong vòng 30 phút sẽ đem lại trải nghiệm khác với thời gian 2 ngày. Khách hàng luôn muốn được ưu tiên trong mọi trường hợp. Do đó, tính tức thời là hết sức cần thiết khi kết nối giữa các bộ phận. Nhưng rõ ràng, với quy trình và công cụ làm việc thủ công, điều này sẽ ko bao giờ đạt được. Dẫn tới, các tình huống quan trọng và nghiêm trọng sẽ không được kiểm soát tốt.

– Khó dữ liệu bị cồng kềnh và có thể quá tải:

Lỗi nhập liệu ảnh hưởng tới tính chính xác của dữ liệu. Càng phải nhập liệu nhiều lần, tính sai sót sẽ càng bị tăng cao do lỗi con người khó thể tránh khỏi.

Hơn nữa, vô số các file dữ liệu (từ nhiều nhân viên, từ nhiều chi nhánh) dẫn tới quá trình tổng hợp càng khó. Data không gọn, nhẹ, sạch, dẫn tới quy trình xử lý và dẫn xuất số liệu bị lộm cộm.

– Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót và lãng quên:

Chăm sóc khách hàng sau mua là một trong những bước cần được chú trọng. Nhưng không có công cụ ghi nhận các feedback hay phàn nàn, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Trường hợp tình huống được ghi nhận, cũng có thể bị lãng quên nếu nhân viên phụ trách cố tình bỏ qua, và quản lý khó có thể kiểm tra chéo lại.

– Tính cá nhân trong hệ thống quản lý quá cao:

Thành thực, dữ liệu về khách hàng là một thông tin hết sức nhạy cảm. Doanh nghiệp phải bỏ hàng năm trời để thu thập, nên rõ ràng họ không muốn thông tin bị bán hoặc tuồn ra ngoài. Nhưng việc quản lý bởi từng công cụ trên máy của từng cá nhân (từ bộ phận Sales tới CS), khiến dữ liệu có thể dễ dàng bị thay đổi, bôi xóa và tệ hơn là bị bán cho một bên thứ 3.

Một hệ thống quản lý tổng hợp và phân quyền là hết sức cấp bách và cần thiết cho việc này.

4 Cách quản lý dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp

1. Bảo mật thông tin khách hàng:

Sự kiện Apple từ chối mở khóa Iphone cho FBI năm 2020 đã đi vào lịch sử về việc tầm quan trọng của bảo vệ thông tin khách hàng.

Vấn đề này không chỉ doanh nghiệp, mà chính khách hàng cũng đang quan tâm. Doanh nghiệp bảo vệ data khách hàng như một điều tất yếu. Và cách mà doanh nghiệp thực hiện nó cũng được người tiêu dùng quan tâm khi thông tin của họ đang bị lấy cắp và bán cho các bên thứ ba.  Đây cũng là cách công ty xây dựng niềm tin và uy tín của mình đối với khách hàng.

2. Tận dụng tối đa dữ liệu

Dữ liệu được phân chia thành nhiều loại. Hầu hết, các doanh nghiệp chỉ sử dụng các thông tin cơ bản của khách hàng để liên lạc và kết nối. Nhưng các dữ liệu khác về hành vi, tần suất mua hàng, các họ phản ứng, phản hồi…đều đang bị bỏ qua. Một thống kê cho thấy, hơn 70% thông tin khách hàng đang bị phân tán và bỏ phí khi không được phân tích.

Doanh nghiệp nên tận dụng các thông tin phù hợp với từng bộ phận để đưa ra những phân tích chính xác nhất về khách hàng của mình. Hiểu càng rõ khách hàng, phần trăm thắng trên mặt trận cạnh tranh của doanh nghiệp càng lớn.

3. Dọn dẹp dữ liệu khách hàng:

Làm sạch dữ liệu là một bước quan trọng trong quy trình quản lý hồ sơ khách hàng. Thao tác này giúp nâng cao nguồn dữ liệu, sàng lọc đối tượng khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm, doanh nghiệp nên sàng lọc dựa theo nhu cầu và theo thời gian, thường xuyên và định kỳ.

Cập nhật và xác thực thông tin khách hàng thông qua email và số điện thoại, loại bỏ dữ liệu thừa, tinh gọn hệ thống.

4. Sử dụng các công cụ CRM

Hệ thống CRM
Nguồn: Canva.com

Ứng dụng sự hiện đại của công nghệ vào trong quản lý khách hàng: phần mềm quản lý khách hàng CRM.

Xu thế sử dụng các phần mềm CRM đã được áp dụng, và hiệu quả to lớn mà nó đem lại.

Nhờ có hệ thống CRM, chủ doanh nghiệp có thể:

  • Quản lý danh sách khách hàng tập trung trên một nền tảng.
  • Dữ liệu được cập nhật và truyền đi tức thời.
  • Theo dõi dòng thông tin được xử lý qua các bộ phận: lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch…
  • Tổng hợp, báo cáo và đánh giá hiệu suất của các bộ phận: từ Marketing, Bán Hàng và CS.
  • Dự báo về doanh số bán hàng, đưa ra kịp thời các chiến lược về giá.
  • Hỗ trợ kết nối liên hệ với khách hàng thông qua sđt, email, sns…
  • Phân quyền quản lý dữ liệu cho nhân viên, bảo mật dữ liệu tối đa.

Quản lý tốt dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì kết nối, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đồng thời, công ty mở rộng thị trường mục tiêu, tệp khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Hơn thế, tiết kiệm thời gian, tăng trải nghiệm chuyên nghiệp cho nhân viên, cũng tạo động lực làm việc và xây dựng văn hóa doanh nghiệp.

Vui lòng liên hệ để biết thêm chi tiết
Tel: 028-3520-2367
Fanpage: https://www.facebook.com/ITCloudSea.vn
Youtube: ITCloudSea

Hãy đăng ký để được tư vấn và dùng thử miễn phí

Bài viết liên quan

SSL Sectigo Partner days
Top E-Office

Vinh danh các Đối tác SSL trong sự kiện SSL Sectigo Partner’s Day

Tối ngày 24/11/2022, sự kiện vinh danh các đối tác SSL Sectigo đến từ các nước đông Nam Á: Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Singapore, Việt Nam đã được tổ chức...
Read More >
phần mềm chấm công ITCloudSea
Top E-Office

Phần mềm chấm công ITCloudSea có thể đáp ứng được những loại hình làm việc nào?

"Work from home" không còn quá xa lạ với với mọi người từ khi đại dịch bùng phát. Tới 2022, khái niệm mô hình lai Hybrid working (kết hợp làm...
Read More >

Vui lòng liên hệ để biết thêm chi tiết
Tel: 028-3520-2367
FB Fanpage: ITCloudSea
Youtube: ITCloudSea

Chia sẻ bài viết

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email

Thank you!

Your application is sent successfully.